在1688平台购物,遭遇商家“凭空消失”,千元损失究竟谁负责?  

民声直通车 2022-11-14 06:31
来源:上观新闻 作者:唐乙隽
平台正积极联系卖家,明确并落实赔付方式,并在后续经营中加强监管。
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“这1057元,还能退回给我吗?”11月初接到记者的电话时,丁先生的“维权路”已行至放弃的边缘。

今年9月1日,他在1688购物平台上一家名为“成都丰浪少冠电子商务有限公司”的店铺,下单购买了两台单价529元的“华为畅享9plus”智能手机,不料,送货的通知却迟迟没有出现。近两个月时间内,随着商家彻底失联、平台表示无法赔付,丁先生的千余元损失究竟该由谁负责,成了一个未知数。


店铺已不存在

“刚下单时,我也不着急。”丁先生并不是第一次通过1688平台购物,据他回忆,当时的商品介绍及下单页面均清晰注明了“10-15天送达,请保持电话畅通”。由于这样的时间标注,他一开始并未在意商品是否发货,但两周后依然没有接到派送电话,丁先生不由得着了急。

9月10日后,丁先生连续数日在1688平台上联系这家电子商务公司,但不管是询问具体到货时间,还是表示需要退款,店铺客服均“一言不发”。9月15日,已经对收到手机不抱希望的丁先生提出了退款申请,但同样石沉大海,并未得到客服的处理。几天后,丁先生再次尝试联系店铺,搜索后却发现店铺已经不存在。“可能是被骗了。”百般无奈之下,丁先生只得向他所居住的崇明区长兴镇派出所求助。


△丁先生搜索后发现,店铺已经不存在。

丁先生告诉记者,在民警辗转联系上1688平台后,客服人员先是查询到该订单已于9月1日下单当天发货,与之相关的还有一条物流单号。客服人员还表示,需要先确认收货,工作人员才能介入处理消费纠纷,“订单显示签收后,我又至快递公司询问,但根本没有查到相关的物流信息。”五天后,丁先生再次收到一条来自1688平台的短信,该信息显示,因该交易投诉前已确认收货,钱款已到达卖家账户,1688无法操作资金问题。同时卖家无保证金冻结在平台,且不配合处理,无法支持您方诉求,故很遗憾阿里巴巴无法支持您的申诉。


△平台工作人员查询显示订单已发货,但根据物流编号,并未查询到相关物流信息。

“卖家不见了、平台也不赔,我的损失难道真的追不回来了吗?”丁先生既着急又困惑。  


退款的困境

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。与此同时,记者拨打1688热线电话咨询退款事宜时,接线客服人员也明确表示,消费者在未签收商品的情况下,如卖家长期未处理售后申请,平台会承担退款责任。

那么,丁先生的退款流程卡在哪儿了呢?对此,记者也致电联系了1688平台相关知情工作人员。

“商品应该是自动确认收货的。”对于丁先生所说的“工作人员要求先收货”的说法,该名工作人员并不认可,“商品发货10天后,如买家未签收也未申请退款等售后,系统将默认完成交易。在即将自动收货前,也会有相关的提示,消费者应该予以关注并及时处理。”此外,该名工作人员也解释道,目前查询到该店铺保证金数量为0,应是没有缴纳保证金或保证金已在历次赔付过程中全部使用完,平台此前已联系卖家,但卖家并未配合处理。

据记者联系到的另一1688“实力工厂”相关负责人介绍,保证金类似于开店时的“押金”,将在产生消费纠纷时用于对买家的赔付。1688平台的保证金分为“自缴保证金”和“履约保证险”两类,商家通常任选其一缴纳,按照店铺售卖物品的类目不同,收费标准也不同,“网店开通后,在不缴纳保证金,或保证金暂时为0的情况下,确实也可以上传及销售商品,但会影响店铺的搜索权重和销量,若长期不缴纳,也有可能影响商品的发布和交易。”由于并非强制,确实会出现产生纠纷的情况。


△消费者购物时可参考店铺简介中的“牛头标志”及营业时长等信息。

“其实,有经验的消费者会认准实力工厂’‘超级工厂等标签,并关注开店年限、回头率、好评度等指标,确保交易顺利进行。”该名店铺负责人提示道。据了解,针对目前丁先生的情况,1688平台也正积极联系卖家,明确并落实赔付方式,并在后续经营中加强监管。

栏目主编:毛锦伟 未经正式授权严禁转载本文,侵权必究
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